Descriptif de la formation

L’accueil, le service et la relation client sont des missions particulièrement complexes à opérer et à gérer en période de crise. Les entreprises doivent adopter le bon ton pour gérer ses clients en période de crise et ceux qui reviennent post-crise, mais aussi installer des pratiques et usages de sécurité indispensables afin que chacun (soi-même, pour ses collègues et les clients) goûte en toute confiance au confort qu’elles proposent après la crise.

Chacun se caractérise par ses doutes, son éthique et reste tenté par une délibération intérieure, qui questionne la validité d’un programme d’actions anticipé lorsqu’apparait un imprévu. La peur, l’émotion, les sentiments peuvent desservir la qualité de l’accueil et du service rendu. Pour autant, la polyvalence, le bon sens, l’étiquette et l’empathie sont d’excellents leviers à mettre en valeur pour répondre aux préoccupations des clients et des collègues en perte de sens.

Le premier volet de la formation « adapter l’accueil et le service en période de crise – redonner confiance et confort » vise à éclairer les participants sur leurs ressorts à proposer des pratiques et usages de sécurité indispensables, tant aux clients qu’à leurs collègues – y compris à eux-mêmes, lors d’événements d’imprévus ou en période de « retour à la normale ».

Les modes de vie et de consommation peuvent considérablement changer suite à une crise, qu’elle soit de nature sanitaire, sécuritaire, naturelle, sociale, financière, politique, etc. L’envie de retrouver le goût et loisir de tout ce dont la période de repli a privé est décuplée : voyages, restaurants, divertissements culturels et sportifs, courses dans les magasins – en d’autres termes : le besoin de contacts, de relations humaines et l’envie de consommer des services. Pour autant, les priorités et les habitudes évoluent, notamment en termes de sécurité et du vivre ensemble.

Chacun doit se préparer comme il peut à ce qui n’est pas un « retour à la normale », mais l’expérience d’une vie et d’un monde bouleversé, qu’il s’agit de recomposer autant pour ses clients que pour ses collaborateurs. Les entreprises de services ont un rôle central dans ce « nouveau monde » en attente de confiance et de confort, rendu possible que si ces entreprises sont en capacité de prouver leur différenciation via l’expérience d’un accueil de qualité, l’excellence opérationnelle du service délivré et de leur capacité à construire le futur.

Pour proposer cette confiance et le confort post-crise attendu par les clients et les collaborateurs, justifier sa valeur et se différencier, il est fondamental de :

  • Réfléchir et agir selon les situations: communiquer avec ses client ou collègues, assurer la continuité de l’établissement et conserver sa lucidité dans les situations à forte charge émotionnelle, tirer parti des retours d’expériences pour anticiper et gérer une difficulté – contrainte – crise sur son lieu de travail et demeurer orienté « client » en toutes situations ;
  • Recréer le collectif de l’entreprise: durant la crise, s’efforcer à protéger les exposés et soutenir les isolés. Après la crise, recréer les conditions de la confiance et de l’engagement, en mobilisant et en donnant à leurs collaborateurs et leurs clients les moyens d’inventer un nouveau collectif : tenir compte du stress et de l’anxiété, informer et rassurer sur les stratégies de reprise, impliquer autant que possible dans l’évolution des offres d’accueil et de services ;
  • Renouer la relation avec les consommateurs: les sorties de crise sont l’occasion d’une prise de parole renouvelée, destinée non seulement à favoriser la reprise de consommation (en rétablissant un état d’esprit propice à la confiance et au désir), mais aussi à promouvoir de nouveaux usages, en incitant à se projeter en confiance dans le futur ;
  • Adapter l’empreinte de marque et la culture de service de l’entreprise: faire sens pour correspondre aux nouvelles représentations collectives, des renversements de valeurs et des transformations sociales et culturelles engendrées par les crises, qu’elles soient sanitaires, sociales, financières, etc ;
  • Faire évoluer les offres et services: quelle réflexion sur la mission économique et sociétale de la marque, comment accompagner l’exigence des consommateurs à vivre mieux et à réinventer leur rapport au temps, à l’espace, aux autres, etc. ?

Les modules

Introduction Comprendre le client en situation de crise (ou post-crise)
Place à l’empathie et à la confiance
Adapter la relation client lors d’un imprévu Innovation, polyvalence et bon sens dans la qualité d’accueil
Opérer et manager des pratiques et usages de sécurité indispensables Focus client
Opérer et manager des pratiques et usages de sécurité Soi, ses collègues et ses partenaires

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Identifier les différents styles de communication et management en période de crise post-crise
  • Symétrie des attentions, intelligence relationnelle et management situationnel
  • Engagement et accompagnement des clients et des collègues
  • Comprendre la notion de crise et ses répercussions sur la relation avec les clients
  • Savoir réfléchir et agir à partir d’une situation de crise de différents points de vue : individu, groupe, organisation de l’entreprise

Compétences

  • Assurer la continuité du service face à une crise et la protection des clients et collaborateurs
  • Optimiser la continuité de l’exploitation en tenant compte de nouvelles contraintes
  • Examiner des méthodes pour mieux engager et accompagner les clients et collaborateurs
  • Comprendre et adapter son style de service, de communication et de management situationnel – Développer des stratégies pour créer la confiance
  • Développer son sens de la flexibilité, de l’adaptabilité et se crédibilité par son action et sa réaction face à des imprévus

État d’esprit

  • Acquérir et faire partager une culture commune de gestion des imprévus et des crises
  • Comprendre l’impact de son style et de l’intelligence situationnelle sur les dynamiques et autres performances individuelles et collectives dans l’univers du service
  • Evaluation individuelle et réflexion personnelle sur son style de service et de management
  • Partage d’expériences et apprendre à en tirer parti
  • Développer des bonnes pratiques pour proposer confiance et confort aux clients et partenaires

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique
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  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 €

  • Prérequis

    Etre en contact avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

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