Qu’est-ce qu’un bon service ? Qu’est-ce qui fait la différence entre un bon service et un service d’excellence ?
La nature du service présente des enjeux particuliers comme celui de prendre en compte sa dimension intangible, de traiter la façon dont il est perçu sans oublier d’adresser le spectre illimité de ce que chacun attend comme marqueur d’excellence – que ce soit d’ailleurs un client ou un employé́. L’excellence est donc à̀ chercher non seulement dans l’excellence opérationnelle (réponse conforme à la promesse de la marque, efficacité́ opérationnelle) que dans l’attention à l’autre afin de
mieux l’engager dans la promesse de la marque (compréhension des attentes et du style de communication, ajustements, personnalisation…).
Ce module « Mieux communiquer avec le client & faire d’un pépin une pépite » est la deuxième partie d’un module dédié́ à l’excellence de service et s’adresse à̀ tous les acteurs de service en relation avec des clients. Il est recommandé́ aux participants d’avoir suivi préalablement la première partie de ce module intitulée « Accompagner le service et engager le client dans la promesse de sa marque ».
Après une brève revue des enseignements de la première partie, les participants exploreront l’art de mieux communiquer avec le client, que ce soit au travers de techniques de questionnement avancées, de traiter les émotions et cas de plaintes et, au travers de la technique du feedback essentielle à la culture de service, de saisir comment faire d’un pépin une pépite. La dynamique d’équipe dans l’univers du service sera explorée de manière ludique afin de sensibiliser chacun à l’importance de l’engagement individuel et aux ressorts de l’engagement collectif
