Descriptif de la formation

Qu’est-ce qu’un bon service ? Qu’est-ce qui fait la différence entre un bon service et un service d’excellence ?

La nature du service présente des enjeux particuliers comme celui de prendre en compte sa dimension intangible, de traiter la façon dont il est perçu sans oublier d’adresser le spectre illimité de ce que chacun attend comme marqueur d’excellence – que ce soit d’ailleurs un client ou un employé́. L’excellence est donc à̀ chercher non seulement dans l’excellence opérationnelle (réponse conforme à la promesse de la marque, efficacité́ opérationnelle) que dans l’attention à l’autre afin de
mieux l’engager dans la promesse de la marque (compréhension des attentes et du style de communication, ajustements, personnalisation…).

Ce module « Mieux communiquer avec le client & faire d’un pépin une pépite » est la deuxième partie d’un module dédié́ à l’excellence de service et s’adresse à̀ tous les acteurs de service en relation avec des clients. Il est recommandé́ aux participants d’avoir suivi préalablement la première partie de ce module intitulée « Accompagner le service et engager le client dans la promesse de sa marque ».

Après une brève revue des enseignements de la première partie, les participants exploreront l’art de mieux communiquer avec le client, que ce soit au travers de techniques de questionnement avancées, de traiter les émotions et cas de plaintes et, au travers de la technique du feedback essentielle à la culture de service, de saisir comment faire d’un pépin une pépite. La dynamique d’équipe dans l’univers du service sera explorée de manière ludique afin de sensibiliser chacun à l’importance de l’engagement individuel et aux ressorts de l’engagement collectif

Les modules

Introduction Dynamique d’équipe dans le service
Faire d’un pépin une pépite L’art du feedback

Faire d’un pépin une pépite Gestion des plaintes

Culture et esprit de service en action

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Techniques de questionnement
  • Approche méthodologique de la gestion des plaintes et de la surcharge émotionnelle
  • Sensibilisation à la dynamique d’équipe dans l’univers des services
  • Approche méthodologique du feedback

Compétences

  • Aborder le client de manière proactive et sensible
  • Assurer le traitement des plaintes et de la surcharge émotionnelle
  • Transformer ses erreurs en opportunités d’apprentissage et d’amélioration
  • Assurer une approche collective du service

État d’esprit

  • Se familiariser avec les ressorts de l’accueil et de l’hospitalité pour une marque ou un service
  • Se mettre en situation et pratiquer

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique
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  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 € TTC

  • Prérequis

    Etre en contact avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

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