Descriptif de la formation

Les administrés et usagers des différents services publics (Administrations, pôles de santé, CCI, Pôle emploi, service des impôts,…) et des équipements sportifs et culturels (piscines, services universitaires, bibliothèques, loisirs, etc.) ont des attentes de plus en plus élevés en termes d’accueil et de services, idéalement personnalisés – jusqu’à la livraison à domicile-, devenues des standards développés par les acteurs économiques privés.

A l’ère du numérique, les usagers ont changé et ont renforcé leur degré d’exigence envers les relations directes ou « physiques ». Ils plébiscitent un accueil amélioré et un service sur-mesure aux standards de service des plus grandes entreprises. Les citoyens, administrés, usagers consomment (et financent) les services publics, sont exigeants vis-à-vis de leurs collectivités et de leurs élus. L’évaluation du service (éprouvé ou perçu) devient légitime, avec des applications qui mesurent la qualité de service.

Ce module « Accompagner les agents du service public vers un accueil personnalisé et des services de qualité répondant mieux au usagers » est la première partie d’un module dédié à l’excellence de l’accueil et des services et s’adresse à tous les agents du service public en relation avec les usagers.

La formation, via des jeux de rôle, exercices d’observations, travail critique et feedbacks, permet d’accompagner les agents publics de tous les territoires en relation avec des usagers ou consommateurs et vise à atteindre une proposition de valeur reposant sur l’excellence opérationnelle et relationnelle.

Au-delà de la compréhension de ce qui constitue un service d’excellence, où chacun sera amené à partager son expérience, les participants exploreront ce qui constitue les moments de vérité avec les usagers au travers de la multiplicité des points de contact du parcours usager – et ou chaque acteur est dépositaire et donc responsable de ce qui constituera la part d’expérience de l’usager.

Au travers de jeux de rôle, les participants pourront pratiquer différents scénarios d’accueil, prise en charge et congé des usagers que ce soit face à face ou au téléphone.

Les participants exploreront également le pouvoir des mots et du choix et des formules les plus appropriées au travers de mises en situation.

Les modules

La dynamique de l’excellence dans le service Focus service public et attentes des usagers
Service & Opérations Parcours usager, Points de contacts & Perception, Mise en place pour un meilleur accueil
Communication & Service Mieux communiquer avec les usagers et apporter de la valeur

Langage du service en action

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Les usagers et leurs attentes
  • La notion de sur-mesure et sa perception par l’usager
  • Apporter de la valeur dans la relation
  • Communication verbale et non-verbale
  • Intelligence relationnelle et culture de service

Compétences

  • Comprendre les usagers, ajuster sa perception
  • Accueillir, prendre en charge, prendre congé en assurant la meilleure perception du service pour chaque usager
  • Lire l’usager en utilisant la communication verbale et non verbale pour mieux adapter son style et mieux communiquer
  • Choisir les meilleures formules et les mots justes pour accompagner l’expérience du client et l’engager dans la promesse de la marque

État d’esprit

  • Se familiariser avec les ressorts de l’accueil et de l’hospitalité
  • Se mettre en situation et pratiquer
  • Partage de bonnes pratiques et d’expériences

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique
Télécharger notre catalogue
  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 € TTC

  • Prérequis

    Etre en contact avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

logo_datadock