Descriptif de la formation

Les administrés et usagers des différents services publics (Administrations, pôles de santé, CCI, Pôle emploi, service des impôts,…) et des équipements sportifs et culturels (piscines, services universitaires, bibliothèques, loisirs, etc.) ont des attentes de plus en plus élevés en termes d’accueil et de services, idéalement personnalisés – jusqu’à la livraison à domicile-, devenues des standards développés par les acteurs économiques privés.

A l’ère du numérique, les usagers ont changé et ont renforcé leur degré d’exigence envers les relations directes ou « physiques ». Ils plébiscitent un accueil amélioré et un service sur-mesure aux standards de service des plus grandes entreprises. Les citoyens, administrés, usagers consomment (et financent) les services publics, sont exigeants vis-à-vis de leurs collectivités et de leurs élus. L’évaluation du service (éprouvé ou perçu) devient légitime, avec des applications qui mesurent la qualité de service.

Ce module « Dynamique d’équipe pour un service d’excellence dans les services publics » est la deuxième partie d’un module dédié à l’excellence de l’accueil et des services et s’adresse à tous les agents des services publics en relation avec les usagers. Il est recommandé aux participants d’avoir suivi préalablement la première partie de ce module intitulée « Offrir un accueil personnalisé et des services de qualité »

Après une brève revue des enseignements de la première partie, les participants exploreront l’art de mieux communiquer avec les usagers, que ce soit au travers de techniques de questionnement avancées, de traiter les émotions et cas de plaintes et, au travers de la technique du feedback essentielle à la culture de service, de saisir comment faire d’un pépin une pépite.

La dynamique d’équipe dans l’univers du service sera explorée de manière ludique afin de sensibiliser chacun à l’importance de l’engagement individuel et aux ressorts de l’engagement collectif.

Les modules

La dynamique de l’excellence dans le service Focus service public et attentes des usagers
Faire d’un pépin une pépite L’art du feedback
Faire d’un pépin une pépite La gestion des plaintes
Culture et esprit de service en action

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Techniques de questionnement
  • Approche méthodologique de la gestion des plaintes et de la surcharge émotionnelle
  • Sensibilisation à la dynamique d’équipe dans l’univers des services
  • Approche méthodologique du feedback

Compétences

  • Aborder l’usager de manière proactive et sensible
  • Assurer le traitement des plaintes et de la surcharge émotionnelle
  • Transformer ses erreurs en opportunités d’apprentissage et d’amélioration
  • Assurer une approche collective du service

État d’esprit

  • Se familiariser avec les ressorts avancés de l’accueil et de l’hospitalité pour le service public
  • Se mettre en situation et pratiquer

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique
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  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 € TTC

  • Prérequis

    Etre en contact direct avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

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