80% des entreprises estiment délivrer une « expérience supérieure » alors que seulement 8% des clients estiment que c’est le cas. D’où̀ provient ce hiatus dan l’expérience du client ? Comment l’aborder en tant que manager responsable d’une organisation de service ? Comment mettre en place une culture de service, comment trouver collectivement et en s’appuyant à la fois sur ses équipes et sur ses clients, la dynamique de l’excellence – qui est aussi celle de la création de valeur dans la chaine de service ?
S’il apparait que délivrer un « bon service » n’est pas suffisant pour transformer le client en un promoteur/ambassadeur de la marque, il s’agit donc de réconcilier l’excellence opérationnelle et (en même temps) d’y associer l’orientation client – c’est à̀ dire d’ajuster pour chacun la meilleure perception du service rendu – Où l’on parlera de l’accueil du client dans la promesse de la marque – et par là même, de l’hospitalité́ de la marque
Pour l’organisation, il s’agit également de clarifier sa raison d’être (Stratégie), son état d’esprit ou mindset (Culture & Valeurs) et d’y associer les compétences et les processus d’une organisation agile capable de grandir avec ses clients au travers de l’engagement de tous ses membres. Autrement dit, il s’agit de mettre en œuvre la dynamique de l’excellence au travers l’hospitalité́ de la marque pour ses clients mais aussi pour ses collaborateurs
Ce module « Création de valeur & dynamique de l’excellence dans le management des services » est la première partie d’un module dédié́ au management des services. S’adressant à̀ tous les acteurs en charges d’organisation et/ou d’équipes de service en relation avec des clients, il est recommandé́ aux participants d’avoir suivi préalablement les deux journées « Le service client – Excellence de service» à savoir « Accompagner le service et engager le client dans la promesse de sa marque » et « Mieux communiquer avec le client & faire d’un pépin une pépite »
Après une brève revue des enseignements tirés du module « Le service client – Excellence de service » et de la dynamique de l’excellence à l’œuvre dans la relation client, les participants exploreront la Chaine de profit des services, les ressorts du leadership de service, la dynamique de l’excellence au sein d’une équipe de service et la mise en place d’une culture de service au sein d’une organisation avec une responsabilisation individuelle et collective. Ce dernier point inclura une sensibilisation au coaching versus feedback.
