Descriptif de la formation

Engager les clients dans la promesse de service et de la marque, c’est avant tout offrir une expérience qui établit une résonnance entre le client et cette promesse. Comprendre le rôle stratégique de l’expérience client et comment elle s’appuie en particulier sur le design de service, c’est comprendre comment les clients se trouvent engagés dans une expérience leur apportant de la valeur, une valeur reliée à la marque et à sa promesse, permettant par là même à la marque d’affirmer son empreinte.

Cette expérience prend forme au travers du parcours de chacun des clients et de tous ses points de contact, autant de moments de vérité établis aussi bien dans le monde physique que dans le monde connecté. La fluidité du parcours, la résonance qu’il offre au regard de la marque sont autant d’éléments qu’il s’agit de penser du point de vue du client et de la valeur perçue par ce dernier. Le processus de design et la scénarisation ouvrent de nouvelles perspectives permettant d’enrichir cette expérience et de la faire résonner au regard de la marque tout en réconciliant monde physique et monde connecté.

Un des points essentiels de la formation traité lors de cette formation : le processus de design dans la planification d’un lieu dédié à l’accueil et au service : benchmark avec l’hôtellerie, les spas et le bien-être, la joaillerie, etc.

Ce module « Scénarisation & prototypage » est la deuxième partie d’un module dédié au design de l’expérience et du service. Il est recommandé aux participants d’avoir suivi préalablement la première partie de ce module intitulée « Concevoir le théâtre de l’expérience – Infrastructures & aménagements ». Ces deux modules complètent parfaitement les connaissances, compétences et état d’esprit « parcours client » tels que dispensés à l’Ecole Hôtelière de Lausanne.

Les modules

Processus de design « orienté client » Scénarisation
Design thinking et méthode agile
Modélisation visualisation du prototypage d’un décor ou d’une ambiance
Empreinte / Expérience de service revisitée
Repenser l’expérience au travers du numérique Concevoir un espace d’accueil on-line
Réconcilier monde physique et numérique
Intégrer fidélisation et voix du client Pilotage

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Maîtriser les ressorts du « parcours client »
  • Chaîne de profit du service et rôle de la scénarisation et du prototypage d’un site
  • Spécificités du design de service
  • Design thinking

Compétences

  • Scénariser et modéliser le parcours client
  • Créer son prototype de service
  • Accompagner son équipe et son client dans la culture et le design de service
  • Mettre en place des outils de mesure et de suivi intégrant la voix du client

État d’esprit

  • Analyse critique et interopérabilité
  • Travail en groupe et travail en équipe pour exploiter les mises en scène et les prototypages (site, établissement, enseigne)
  • Partage d’expériences pour sublimer les ambiances (site, établissement, enseigne)

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique
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  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 € TTC

  • Prérequis

    Etre en contact direct avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

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