Descriptif de la formation

Engager les clients dans la promesse de service et de la marque, c’est avant tout offrir une expérience qui établit une résonnance entre le client et cette promesse. Comprendre le rôle stratégique de l’expérience client et comment elle s’appuie en particulier sur le design des infrastructures et des aménagements, c’est comprendre comment les clients se trouvent engagés dans une expérience leur apportant de la valeur, une valeur reliée à la marque et à sa promesse, permettant par là même à la marque d’affirmer son empreinte.

Cette expérience prend forme dans le lieu qui l’abrite, véritable théâtre de l’expérience. Dans ce théâtre, les infrastructures et les aménagements vont permettre à l’expérience de s’appuyer et de se développer tout autant au travers de l’ergonomie et des usages que de l’expression de la marque et de ses attributs.

Il s’agira de prendre conscience des 3P : Produit, Processus, Personnes et leur interdépendance (chaîne de profit du service) et des points de contacts d’une expérience client avec sa modélisation. L’enjeu est de maîtriser les moments de vérité dans l’expérience client et leur impact sur la recommandation, la volonté à dépenser, consommer et rester plus ou moins longtemps sur site. Les éléments liés à l’espace et aux matériaux sont clés, amenant une expérience augmentée : les cinq sens, les surfaces, le touché, les matériaux, l’impact visuel et les tendances éthiques et environnementales.

Les modules

Produit & service Comment définir la valeur pour le client ?
Expérience client De quoi s’agitil ? Quels sont les ingrédients ? 
Expérience & parcours client Identifier et articuler dans l’espace d’accueil les points de contacts d’une expérience client. Moments de vérités dans cette expérience et leur impact sur la recommandation, la volonté à dépenser, à rester plus longtemps ou moins longtemps
Comment une marque incarne son service ?
Comment combiner signature de service & storytelling ?

Impact & éléments sensoriels de l’espace d’accueil On mettra en perspective les éléments liés à l’espace et aux matériaux qui amène une expérience augmentée ; les cinq sens, les surfaces et le touché, le type de matériaux et l’ouïe, l’impact visuel, l’élément olfactif, autres tendances comme éthique & environnement.
Ergonomie & mise en forme des infrastructures/aménagements pour un meilleur service
Concevoir le lieu de l’expérience (espace d’accueil physique) Processus de design dans la planification d’un lieu dédié au service 

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Appréhender les ressorts du « parcours client »
  • Chaîne de profit du service et rôle des infrastructures et des aménagements d’un site
  • Principes généraux du design de service

Compétences

  • Évaluer et comprendre l’impact des infrastructures et des aménagements dans le design de service et le parcours client
  • Accompagner son équipe et son client dans la culture et le design de service au regard des infrastructures et des aménagements

État d’esprit

  • Analyse critique et interopérabilité
  • Travail en groupe et travail en équipe pour exploiter les infrastructures d’un site
  • Partage d’expériences pour sublimer les aménagements d’un site

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique
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  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 € TTC

  • Prérequis

    Etre en contact direct avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

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