Descriptif de la formation

L’accueil, le service et la relation client sont des missions particulièrement complexes à opérer et à gérer en période de crise. Les entreprises doivent adopter le bon ton pour gérer ses clients en période de crise et ceux qui reviennent post-crise, mais aussi installer des pratiques et usages de sécurité indispensables afin que chacun (soi-même, pour ses collègues et les clients) goûte en toute confiance au confort qu’elles proposent après la crise.

Chacun se caractérise par ses doutes, son éthique et reste tenté par une délibération intérieure, qui questionne la validité d’un programme d’actions anticipé lorsqu’apparait un imprévu. La peur, l’émotion, les sentiments peuvent desservir la qualité de l’accueil et du service rendu. Pour autant, la polyvalence, le bon sens, l’étiquette et l’empathie sont d’excellents leviers à mettre en valeur pour répondre aux préoccupations des clients et des collègues en perte de sens.

Le second volet de la formation « adapter l’accueil et le service en période de crise – anticiper et gérer le client et son environnement » vise à éclairer les participants sur leurs ressorts à préserver une culture de service lors de toute irruption d’imprévus ou en période de crise. Cette formation permet d’anticiper, de gérer les imprévus et assurer une continuité de service adapté.

La formation « adapter l’accueil et le service en période de crise – anticiper et gérer le client et son environnement » permet aux professionnels de mieux savoir faire face à tous types d’imprévus, en leur permettant d’apprendre à communiquer, à disposer des réflexes et repères face à l’imprévisible, et à assurer la continuité du service en protégeant clients et collaborateurs par la mise en œuvre de réponses adaptées en mettant l’accent sur les meilleurs moyens et outils pour gérer efficacement la situation en fonction des spécificités de son organisation.

L’urgence nécessite de savoir anticiper, repérer les signes précurseurs du mal-être, identifier les événements sensibles, interpréter les situations, choisir et activer une réponse de service appropriée. La capacité d’une entreprise à affronter une situation de crise dépend ainsi de deux qualités essentielles :

  • Sa capacité à gérer des scénarios, c’est-à-dire à imaginer l’inimaginable
  • Sa capacité à gérer le temps, c’est-à-dire à se préparer pour gérer les émotions de ses clients

Une crise bien gérée peut bénéficier à la marque entreprise : ce qui reste, c’est la gestion de la crise !

L’entreprise, les employés et la direction doivent se former selon le programme de développement de la gestion des imprévus et des crises : brainstorming, formation, planification, audits et simulations, communication, etc. Cette formation comprend les questions techniques, les méthodes participatives, le brainstorming ou les techniques de collecte nominales qui peuvent être mises en œuvre dans la gestion de ces situations critiques.

Les modules

Anticiper les imprévus Excellence de l’expérience client et flexibilité
Gestion des imprévus – période de crise Culture et esprit de service en action
Gestion des imprévus – période de crise Continuité du service dans tous points de contacts client
Gestion de crise et dynamique d’équipe dans le service

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Approche méthodologique de la gestion des imprévus et de la surcharge émotionnelle
  • Appréhender toutes situations de crise et d’imprévus et ses répercussions sur la relation client
  • Savoir piloter, de l’évaluation à la réaction, une situation de crise : continuité de service et dynamique d’équipe
  • Comprendre et savoir mettre en place les différents outils et processus de la gestion de crise
  • Savoir réfléchir et agir à partir d’une situation de crise de différents points de vue : individu, groupe, organisation de l’entreprise

Compétences

  • Conserver sa lucidité et assurer le service dans les situations à forte charge émotionnelle
  • Assurer la continuité du service et la protection des clients et de son environnement en tenant compte des nouvelles contraintes
  • Action et réaction : développer polyvalence, bons sens, attention, empathie ainsi que la flexibilité, l’adaptabilité et la crédibilité lors de situations critiques
  • Action et réaction : développer des stratégies pour créer la confiance lors de situations critiques
  • Mettre en place des solutions aux imprévus en tous points d’accueil ou de services

État d’esprit

  • Capitaliser les retours d’expériences, apprendre à en tirer parti
  • Se mettre en situation et pratiquer lors de situations critiques
  • Anticiper, préparer et développer de bonnes pratiques pour gérer les imprévus et périodes de crise
  • Comprendre l’impact de son style, de l’intelligence situationnelle et des attitudes de leadership

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique

Début de la formation Redonner confiance et confort

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  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 € TTC

  • Prérequis

    Etre en contact avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

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