Descriptif de la formation

Qu’est-ce qu’un bon service ? Qu’est-ce qui fait la différence entre un bon service et un service d’excellence ?

La nature du service présente des enjeux particuliers comme celui de prendre en compte sa dimension intangible, de traiter la façon dont il est perçu sans oublier d’adresser le spectre illimité de ce que chacun attend comme marqueur d’excellence – que ce soit d’ailleurs un client ou un employé́. L’excellence est donc à̀chercher non seulement dans l’excellence opérationnelle (réponse conforme à la promesse de la marque, efficacité́ opérationnelle) que dans l’attention à l’autre afin de mieux l’engager dans la promesse de la marque (compréhension des attentes et du style de communication, ajustements, personnalisation…)

Ce module « Accompagner le service et engager le client dans la promesse de sa marque » est la première partie d’un module dédié́ à l’excellence de service et s’adresse à̀ tous les acteurs de service en relation avec des clients. Au-delà̀ de la compréhension de ce qui constitue un service d’excellence, où chacun sera amené́ à partager son expérience, les participants exploreront ce qui constitue les moments de vérité́ avec le client au travers de la multiplicité́ des points de contact du parcours client – et ou chaque acteur est dépositaire et donc responsable de ce qui constituera la part d’expérience du client. L’objectif étant de comprendre le client (le lire) pour mieux communiquer et ajuster le service en fonction de ses attentes, il s’agit tout d’abord de questionner sa perception tout en l’affutant afin de mieux saisir tout ce qui permet d’aller au-devant du client, y compris au travers la communication verbale (techniques de questionnement) et non verbale ainsi qu’au travers des émotions.

Au travers de jeux de rôle, les participants pourront pratiquer différents scénarios d’accueil/prise en charge/congé des clients que ce soit face à̀ face ou au téléphone. Les participants exploreront également le pouvoir des mots et du choix et des formules les plus appropriées au travers de mises en situation.

Les modules

Introduction La dynamique de l’excellence dans le service

Service & Opérations Parcours client, Points de contact & perception, Mise en place

Communication & Service Mieux communiquer avec son client

Langage du service en action

Valeur ajoutée

Connaissances

  • Techniques de questionnement
  • Approche méthodologique de la gestion des plaintes et de la surcharge émotionnelle
  • Sensibilisation à la dynamique d’équipe dans l’univers des services
  • Approche méthodologique du feedback

Compétences

  • Aborder le client de manière proactive et sensible
  • Assurer le traitement des plaintes et de la surcharge émotionnelle
  • Transformer ses erreurs en opportunités d’apprentissage et d’amélioration
  • Assurer une approche collective du service

État d’esprit

  • Se familiariser avec les ressorts de l’accueil et de l’hospitalité pour une marque ou un service
  • Se mettre en situation et pratiquer

Les avantages GUEST FRANCE

4 volets de 90 minutes pour échanger sur différents thèmes et y associer jeux de rôles, mises en situation et autres échanges interactifs (retours d’expériences – mises en situation – exercices d’observation – jeux de rôle)

GUEST FRANCE en collaboration avec l’ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE se propose d’enseigner à tous les acteurs du service en France dans les industries telles que :

  • Banque & Assurance
  • Santé
  • Distribution à valeur ajoutée
  • Luxe
  • Transports
  • Hôtellerie
  • Tourisme
  • Divertissements
  • Evenementiels
  • Services à l’Industrie ou aux collectivités
  • Services à la personne
  • Fonction publique
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  • Durée

    1 journée de 7 heures dont 4 modules de 90 minutes
    + moments d’échanges avec les formateurs.

  • Lieu (au choix)

    • Votre entreprise
    • Salle extérieure
    • Locaux GUEST FRANCE
    • Locaux EHL
  • Modalités

    • Présentiel
    • A distance
  • Dates

    Contactez-nous

  • Prix

    650 € TTC

  • Prérequis

    Etre en contact avec le client ou diriger des équipes et services assurant cette fonction.

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