La période de confinement a été une épreuve difficile tant économique qu’humaine pour laquelle les entreprises n’étaient ni préparées ni programmées : un plongeon dans l’inconnu et aucun mode d’emploi. La seule option possible : faire preuve de résilience pour préserver sa trésorerie, maintenir l’emploi et se projeter avec optimisme. 3 chantiers prioritaires doivent être lancés pour redémarrer l’activité et la consommation de prestations d’accueil et de services :
- La réouverture et ses questions opérationnelles : calendrier de reprise, organisation du travail, sécurité des équipes et des clients ;
- Le plan de communication auprès de ses clients et partenaires ;
- La stratégie tarifaire, commerciale et de distribution des services.
Pour autant, les clients ne sont pas encore dans une phase de préparation de déplacements professionnels ou privés. La pérennité d’établissements et de commerces est en jeu à court terme.
Sur le marché « loisirs », la clientèle étrangère sera absente et la marché des groupes en délabrement. Le marché domestique de proximité sera la cible, avec un littoral français chargé cet été. La fermeture des frontières, les réductions des vols, la sécurité et le confinement décalé sera autant de mesures défavorables à la destination Paris. Capter la clientèle française sera donc une mission concurrentielle.
Le marché « affaires » sera, quant à lui, au mieux atone et le marché « salons » en grand danger. L’activité business sera probablement plus importante en juillet qu’habituellement et une concentration forte de la demande de loisirs à prévoir en août. Les deux marchés économique et moyen de gamme devraient mieux fonctionner et beaucoup plus vite que le marché du luxe.
En conséquence, il faudra adopter les bons codes et restaurer la confiance selon sa localisation (Paris, dans les métropoles, sur le littoral), réviser les services proposés (restaurant, spa, conciergerie, etc.), ajuster son mix-client (individuels, groupes, MICE et nationalités) en fonction de son marché concurrentiel, de sa capacité financière et de la qualité de service proposée. Les réservations dernières minutes seront la règle avec des budgets à la baisse : une guerre des prix se profile pour les professionnels. Les survivants seront ceux qui adopteront la bonne stratégie du moment. Ainsi, quelques points clefs à surveiller pour affirmer son empreinte de marque :
- Le calendrier de déconfinement, l’effet domino décalé et la vitesse de remise en route ;
- L’état émotionnel des clients ;
- Le besoin de sécurité des clients et des collaborateurs dans la destination et la réservation ;
- L’évolution des rythmes scolaires, la libre circulation des personnes et la libération des espaces aériens et ferroviaires ;
- L’impact du télétravail dans la nouvelle organisation sociale et du comportement d’achat.
Nous sommes persuadés que les Industries de l’accueil et des services doivent reprogrammer leur logiciel intellectuel et apprendre à penser différemment : excellence opérationnelle du service, organisation du travail, relation client, interdépendance avec ses fournisseurs et son écosystème, etc. Principalement, elles devront adopter un nouveau « savoir-être » dans cette phase de réouverture.
Un nouveau « savoir-être » en augmentant sa visibilité dans sa zone de proximité, auprès de ses partenaires, prospects et clients et via les réseaux sociaux.
Un nouveau « savoir-être » d’hospitalité en développant son agilité, c’est s’adapter aux nouvelles attentes et habitudes, écouter le marché et casser les codes.
Un nouveau « savoir-être » reconnaissable en apportant plus de souplesse dans la tarification, les conditions générales de ventes et la relation client.
Un nouveau « savoir-être » mémorisable en libérant l’esprit créatif quant aux offres proposées et une communication repensée.
Un nouveau « savoir-être » de marque en étant confiant dans sa capacité de rebond et positif dans son attitude.
