Ce n’est plus une surprise, les usages et les tendances évoluent sans cesse. A ce jour, le client est à l’épicentre de tout processus décisionnel. La nécessité de faire preuve d’empathie, de percevoir et comprendre les tendances et besoins du client pour suivre son expérience est dorénavant un enjeu majeur.
Aujourd’hui le client présente des caractéristiques bien définies :
- Le client est curieux : il est scrutateur et proactif, son accès à l’information étant facilité par le digital.
- Le client est « moment » : Son expérience est sujette à être marquée par des « moments ». Il devient tout un art de rendre unique l’expérience du client en identifiant les moments clés de son parcours.
- Le client est exigeant : l’offre d’un service performant à chaque client devient essentielle.
Cependant, il faut s’attendre à voir ces caractéristiques évoluer d’un moment à l’autre, d’où la nécessité de connaître et maîtriser le parcours client.
Avant tout chose, qu’est-ce que le Parcours client ?
Le parcours client, c’est le voyage qu’effectue le client entre le moment où il prend conscience de son besoin, et le moment où il effectue son achat.
Diverses étapes vont jalonner ce voyage, et il faut appréhender ces étapes pour être présent au bon moment et marquer son expérience client.
Le parcours client est avant tout une question de timing, et c’est précisément la raison pour laquelle un parcours client se cartographie.
Identifier ce « voyage » du client aura trois objectifs principaux :
- Améliorer l’expérience client : en créant un parcours client simple et immédiat pour le conforter et le fidéliser
- Construire un plan relationnel avec les clients : en instaurant une communication sans barrières et transparente
- Connaître les clients sur le bout des doigts : Cela passe par l’identification de leurs profils mais aussi des « points de douleurs » de l’expérience client, à savoir ce qui les tracassent, les problématiques qu’ils rencontrent et auxquelles il faudrait apporter une réponse.
Les étapes du voyage du client :
De manière globale, un parcours client s’articule autour de ces différentes étapes :
- La reconnaissance d’un besoin
Une fois son besoin identifié, le client va effectuer des recherches primaires pour solutionner ce besoin en priorisant ses critères de choix. A cette étape, un bon référencement et un site internet ergonomique font toute la différence (n’oublions pas que le client est exigeant) - La comparaison des solutions
Le client effectue des recherches plus poussées, la notion de concurrence devient plus importante. C’est le stade auquel il faut commencer à créer une relation forte avec le client et marquer son esprit. - La prise de décision
Cartes en main, le client sait où acheter, comment et à quel prix. Il reste alors la question du mode d’acquisition du bien.
Une problématique actuelle est celle de la réduction du temps contraint du client. Le client doit se sentir centre de l’expérience, en ce sens la livraison à domicile devient un « must » du parcours client - La fidélisation
En ayant été visible et en marquant l’expérience client tout au long de son voyage, il y a de fortes chances que le client soit satisfait et puisse être fidélisé, voire parler de son expérience autour de lui.
Dans un monde en constante évolution, l’offre de produits et de services adaptés est indissociable de la capacité à « comprendre » le client. Aujourd’hui, le parcours client se digitalise et on assiste à une montée du self-care. Ironiquement, on peut également distinguer la renaissance d’un besoin d’interaction humaine et de communication. Une présence online et offline aux côtés du client deviendrait-elle nécessaire ?
